Helsingin kaupunki | Esityslista | 2/2019 | 1 (1) |
Työterveysliikelaitoksen johtokunta |
|
| |
|
| Asia/4 | |
| 06.03.2019 |
| |
|
|
| |
|
|
| |
4
Työterveysliikelaitoksen vuoden 2018 sitovan toiminnallisen tavoitteen toteutumatta jääminen
HEL 2019-002647 T 02 02 01
Päätösehdotus
Työterveysliikelaitoksen johtokunta päättää merkitä tiedoksi työterveysliikelaitoksen sitovan toiminnallisen tavoitteen toteutumatta jäämisen.
Esittelijän perustelut
Kaupunginhallituksen vahvistamien talousarvion noudattamisohjeiden mukaan lauta- tai johtokunnan on annettava selvitys laitoksen toteutumatta jääneistä sitovista tavoitteista siten, että selvitykset voidaan käsitellä kaupunginvaltuustossa ennen tilinpäätöksen allekirjoittamista kaupunginhallituksessa.
Työterveysliikelaitoksen sitovana tavoitteena oli asiakaskokemusta kuvaavan nettosuositteluindeksin (NPS) arvo vähintään 70. Luku kuvaa todennäköisyyttä, jolla asiakas suosittelisi tai käyttäisi palvelua uudelleen. Asteikko vaihtelee 0-100. Asiakaskokemusta mitattiin useista eri asiakkuuksista ja palveluista.
Ensimmäisen kvartaalin NPS-tulos oli 71 ja huomattavasti parempi kuin vastaavana ajankohtana vuonna 2017 (57). Vuoden loppua kohden asiakastyytyväisyys kuitenkin heikkeni ja koko vuoden tulos oli 69.
Asiakaskokemuksen kannalta kriittiseksi muodostui palveluiden saatavuus ja kohtuuton odottaminen esim. puhelimessa jonottaminen. Merkittävin ongelma on jo pitkään jatkunut pula työterveyslääkäreistä. Vuoden aikana tehtiin lukuisia toiminnallisia muutoksia tilanteen parantamiseksi mm. hoidon tarpeen arviointiprosessia tehostettiin, henkilöstön osaamista vahvistettiin, puhelinrinkiin hankittiin lisää lisenssejä ja kehitettiin erilaisia lääkäreiden konsultoinnin muotoja.
Esittelijä
toimitusjohtaja
Tiina Pohjonen
Lisätiedot
Tiina Maasilta, puhelin: +358931054080
tiina.maasilta(a)hel.fi
Muutoksenhaku
Muutoksenhakukielto, valmistelu tai täytäntöönpano |
.
| ||||
Postiosoite | Käyntiosoite | Puhelin | Y-tunnus | Tilinro |
PL 5600 | Helsinginkatu 24 | +358 9 310 54014 | 0201256-6 |
|
00099 HELSINGIN KAUPUNKI | Helsinki 53 | Faksi |
| Alv.nro |
tyoterveyshelsinki@hel.fi | www.hel.fi/tyoterveys | +358 9 310 54150 |
| FI02012566 |
|
| |||